Задержка рейса без нервов для пассажиров. Как они это делают?
---
Написанное ниже должно стать прекрасным наглядным пособием для российских авиакомпаний и аэропортов, виртуозно научившихся при каждой задержке рейса доводить пассажиров до белого каления, что приводит к скандалам, гневным постам в соцсетях и агрессивным действиям.
Но вот удивительно: задержки рейсов очень распространённая история, но почему-то во многих других странах это не вызывает такого негатива у пассажиров. В чем же дело?
Все гениальное просто.
Вчера наблюдал в аэропорту Сеула, как действует представитель авиакомпании, задерживающей рейс и службы аэропорта и, на мой взгляд, это идеальный и единственно правильный алгоритм, который должен применяться всеми и везде.
Первое. Представитель компании не должен прятаться, а наоборот выйти к пассажирам на гейте, как только стало известно, что рейс будет задержан.
В случае с моим рейсом это произошло ещё до времени посадки, представители компании вынесли табло (на фото выше), где указали новое время рейса и причину задержки. А у наших как? Время посадки наступило, на гейте никого, потом приходит работник аэропорта и ничего не может сказать. Пассажиры начинают требовать информацию и срывать на нем своё негодование.
Второе. Нужно чётко обозначить новое время по-честному и причину задержки. Заметил, что людей интересует причина больше всего и именно ее замалчивание является первым поводом к накоплению агрессии.
Третье. Дайте людям воду и еду и они займутся ими. У нас начинают давать воду в большинстве своём, когда поднимается скандал или задержка длинная. Корейцы, к примеру, сразу принесли воду, колу, спрайт и печеньки, поставив на столик и не ограничивая выдачу. Причём задержка меньше 2 часов, после которых положена вода. В итоге ни одного недовольного. Все разобрали кто что захотел и рассосались по залу ожидания.
Четвёртое. Отвечать на все вопросы пассажиров и не отгораживаться от них.
Очень хочется, чтобы у нас тоже когда-то научились вести себя с пассажирами на очень высоком уровне, не хуже, чем в лучших аэропортах мира...
Но вот удивительно: задержки рейсов очень распространённая история, но почему-то во многих других странах это не вызывает такого негатива у пассажиров. В чем же дело?
Все гениальное просто.
Вчера наблюдал в аэропорту Сеула, как действует представитель авиакомпании, задерживающей рейс и службы аэропорта и, на мой взгляд, это идеальный и единственно правильный алгоритм, который должен применяться всеми и везде.
Первое. Представитель компании не должен прятаться, а наоборот выйти к пассажирам на гейте, как только стало известно, что рейс будет задержан.
В случае с моим рейсом это произошло ещё до времени посадки, представители компании вынесли табло (на фото выше), где указали новое время рейса и причину задержки. А у наших как? Время посадки наступило, на гейте никого, потом приходит работник аэропорта и ничего не может сказать. Пассажиры начинают требовать информацию и срывать на нем своё негодование.
Второе. Нужно чётко обозначить новое время по-честному и причину задержки. Заметил, что людей интересует причина больше всего и именно ее замалчивание является первым поводом к накоплению агрессии.
Третье. Дайте людям воду и еду и они займутся ими. У нас начинают давать воду в большинстве своём, когда поднимается скандал или задержка длинная. Корейцы, к примеру, сразу принесли воду, колу, спрайт и печеньки, поставив на столик и не ограничивая выдачу. Причём задержка меньше 2 часов, после которых положена вода. В итоге ни одного недовольного. Все разобрали кто что захотел и рассосались по залу ожидания.
Четвёртое. Отвечать на все вопросы пассажиров и не отгораживаться от них.
Очень хочется, чтобы у нас тоже когда-то научились вести себя с пассажирами на очень высоком уровне, не хуже, чем в лучших аэропортах мира...
Комментарии (0)
{related-news}
[/related-news]